در مدل تعالی سازمانی EFQM، معیار ذینفعان نقش بسیار مهمی دارد. ذینفعان شامل تمام افرادی هستند که به نوعی تحت تأثیر فعالیت‌های سازمان قرار می‌گیرند یا بر آن تأثیر می‌گذارند. رویکردهای مربوط به معیار ذینفعان شامل موارد زیر است:
1. درک و شناسایی ذینفعان :
- تحلیل ذینفعان : شناسایی دقیق تمامی ذینفعان داخلی و خارجی سازمان، از جمله مشتریان، کارکنان، تأمین‌کنندگان، سهام‌داران، جامعه و نهادهای دولتی.
- تقسیم‌بندی و اولویت بندی : تقسیم‌بندی ذینفعان بر اساس میزان تأثیرگذاری و تأثیرپذیری و تعیین اولویت‌های استراتژیک برای تعامل با هر گروه.
2. مدیریت روابط با ذینفعان :
- استراتژی‌های ارتباطی : توسعه و پیاده‌سازی استراتژی‌های مؤثر برای برقراری ارتباط با ذینفعان، شامل اطلاع‌رسانی، مشاوره و مشارکت.
- تعامل و مشارکت : ایجاد کانال‌های مختلف برای مشارکت ذینفعان در فرآیندهای تصمیم‌گیری و بهبود، به‌منظور افزایش شفافیت و اعتماد.
3. درک نیازها و انتظارات ذینفعان :
- بازخورد و نظرسنجی : استفاده از ابزارهای مختلف مانند نظرسنجی‌ها، گروه‌های متمرکز و بازخوردهای مستقیم برای درک نیازها و انتظارات ذینفعان.
- تحلیل داده‌ها : تحلیل داده‌های به‌دست‌آمده از بازخوردها و نظرسنجی‌ها برای شناسایی الگوها و نقاط بهبود.
4. توسعه و بهبود ارزش‌های ذینفعان :
- ایجاد ارزش افزوده : طراحی و اجرای برنامه‌ها و پروژه‌هایی که به ایجاد ارزش افزوده برای ذینفعان کمک می‌کنند.
- بهبود مستمر : پیاده‌سازی رویکردهای بهبود مستمر در فرآیندها و خدمات، بر اساس بازخوردها و نیازهای ذینفعان.
5. اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد نسبت به ذینفعان :
- شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIs) : تعیین و استفاده از شاخص‌های عملکرد کلیدی برای ارزیابی میزان رضایت و مشارکت ذینفعان.
- گزارش‌دهی و اطلاع‌رسانی : تهیه و ارائه گزارش‌های منظم در مورد عملکرد سازمان نسبت به انتظارات ذینفعان و تلاش‌های انجام‌شده برای بهبود آن.
6. پاسخگویی و مسئولیت پذیری :
- تعهد به مسئولیت اجتماعی : اجرای برنامه‌های مسئولیت اجتماعی و محیط زیستی به‌منظور برآوردن انتظارات جامعه و نهادهای دولتی.
- شفافیت و پاسخگویی : ایجاد شفافیت در عملکرد سازمان و پاسخگویی به سؤالات و نگرانی‌های ذینفعان به‌طور فعال و مستمر.
این رویکردها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا روابطی پایدار و مثمرثمر با ذینفعان خود ایجاد کنند و از طریق این تعاملات، به بهبود مستمر و تعالی سازمانی دست یابند.
